Thajské zákony mají jedny z nejpřísnějších postihů za pomluvu. Thai Airways toho využívají k ochraně své reputace. Za běžných okolností se reputace buduje soustavně, a to poskytováním kvalitních služeb.
Cestující letu Thai Airways z Bangkoku do Melbourne si na Facebooku stěžoval, že let divertoval kvůli počasí do Sydney, což způsobilo asi čtyřhodinové zpoždění. Cestující na Facebooku zpochybňoval oprávněnost rozhodnutí pilotů a zmínil špatnou znalost angličtiny u posádky.
Předtím, než letadlo divertovalo do Sydney, vyčkávalo nad Melbourne jediným okruhem. Dohlednost na letišti byla omezena mlhou.
Cestující vyjádřil domněnku, že vzhledem k omezené znalosti angličtiny posádka možná ne dost důsledně komunikovala s řídícími letového provozu, což vedlo ke zbytečné diverzi do Sydney. Na podporu tohoto tvrzení uvedl, že jiná letadla v tomto časovém úseku přistála, a že z okénka byla vidět zem.
Thai Airwas zdůrazňují, že „posádka sledovala platné mezinárodní bezpečnostní předpisy. Uvedla, že „soudní řízení proti cestujícímu odrážejí závazek Thai Airways udržovat vysoký standard bezpečnosti a zároveň chránit svou pověst před škodlivým a zkresleným veřejným vnímáním.“
Běžnou (a správnou) technikou chránící reputaci je včasná reakce na negativní komentáře na sociálních sítích. Americká společnost Clutch uvádí, že 83 % lidí očekává odpovědi na komentáře na sociálních sítích do jednoho dne, u mileniálů 44 % očekává reakci do jedné hodiny.
Rychlé odpovědi zabrání nespokojeným zákazníkům pokračovat v dalším šíření své nespokojenost. Zásadou je odpovídat empaticky a dát najevo, že vám na jejich názorech a problémech záleží. (Foto: flightradar24.com, Airbus, thairath.co.th, planes.cz)
No comments added.
Copyright © 1999-2024 planes.cz | CMS
