Letecké společnosti zaostávají v péči o zákazníka

• 15.08.2024 12:33

Wizz Air v anketě Which? (Airlines: Where is customer service going wrong? - Which? Policy and insight) “obhájil “nejhorší pozici leteckého dopravce. Tentokrát v kategorii „služby pro zákazníka“, ve které se hodnotila odezva aerolinky na požadavky zákazníků.

Which? jsou britskou organizací na ochranu zájmů zákazníka, a proto se průzkum týká zejména leteckých společností, které mají významný podíl ne britském trhu letecké dopravy. 

Which? provedl průzkum úrovně péče o zákazníka v květnu. Hodnocena byla úroveň zákaznického servisu napříč různými odvětvími. Letecké společnosti celkově získaly nízké hodnocení. Mezi vybranými obory je letecká doprava třetí od konce.

Mezi leteckými společnostmi se Wizz Air ukázal jako nejhorší s čistým skóre spokojenosti +13, což je výrazně pod průměrem odvětví +52. Špatně dopadly také Ryanair a British Airways s výsledkem +28 resp. +46.

Celkem 57 % respondentů uvedlo, že se u Wizz Airu setkali s problémy se zákaznickým servisem, zatímco průměr odvětví je 41 %. Z těch, kteří nahlásili problém se zákaznickým servisem u Wizz Airu uvedli či čtyři z deseti (44 %) dlouhou dobu odpovědi na email a stejné procento (44 %) uvedlo, že byli obsluhování neochotnými či nevlídnými operátory.

Třetina (31 %) těch, kteří měli problémy uvedla dlouhé čekací lhůty odpovědi na volání, značný počet se na operátora vůbec nedostal. Pětina (21 %) uvedla, že se opakovaně nemohli dovolat do call centra a stejné číslo (21 %) nikdy nedostalo odpověď na svůj email. Přibližně jeden z deseti (13 %) měl hovor přerušen během dlouhého čekání v frontě.

Průzkum hodnotil odpovědi od více než 1.000 cestujících. Průzkum zkoumal osm klíčových aspektů, jako jsou snadnost a dostupnost kontaktu, doba odezvy a řešení problémů.

Ryanair překonal Wizz Air jen těsně a ve všech kategoriích zaostal za průměrem sektoru. Letecká společnost dosáhla skóre +28. Mnoho respondentů uvádělo dlouhé čekání a obtíže při kontaktování zákaznického servisu.

Polovina (49 %) zákazníků Ryanairu, kteří kontaktovali zákaznický servis nebylo spokojeno. Z nich 31 % uvedlo dlouhé čekání na telefonu, 25 % dlouhé prodlevy při získávání odpovědi na email a další čtvrtina (23 %) uvedla, že se jim nedařilo nikoho kontaktovat, a to i přes opakované pokusy.

Třetím nejhorším dopravcem byl britský vlajkový provozovatel British Airways. Dopravce získal celkové skóre spokojenosti +46, a to ve srovnání s průměrem sektoru +52.  Takřka polovina (48 %) dotázaných, kteří kontaktovali British Airways uvedla problém se zákaznickým servisem.

Naopak Jet2 se ukázaly jako nejlépe hodnocená letecká společnost s výsledným skóre +81. Jet2 překonaly své konkurenty ve všech vyhodnocovaných kategoriích zákaznického servisu.

Pokud poslední místo Wizz Airu čtenáře nepřekvapilo, je možné, že překvapí celkově špatné umístění leteckých společností v porovnání s jinými vybranými obory.

Průzkum ukázal, že odvětví letecké dopravy zaostává v oblasti spokojenosti zákazníků. Průměrné skóre spokojenosti bylo pouhých +52, a to v porovnání s +72 pro sektor finančních služeb. Letecká doprava se umístila mezi nejhůře hodnocená odvětví, a to hned vedle širokopásmového internetu a jen o málo lepší než energetika.

Rocio Concha, ředitelka regulační politiky ve Which? zdůraznila potřebu investic do lepší infrastruktury zákaznického servisu leteckých společností a uvedla: "Cestovatelé v současnosti čelí jedněm z nejvyšších cen letenek, ale náš poslední průzkum dokazuje, že standardy zákaznického servisu u některých leteckých společností jsou velmi nízké."

"Vláda musí prioritně posílit pravomoci Úřadu pro civilní letectví CAA, a to včetně přímé pravomoci ukládat pokuty v případě, kdy letecké společnosti nedodržují zákony na ochranu spotřebitelů."

Fotografie k článku

Související články